車主想要咨詢保養方案，打電話卻總在排隊；想要深入了解汽車功能，上網搜索卻只有銷售話術…… 在平均每4個中國人就有1臺車的今天，汽車售后服務卻遠不像其他消費品那么方便。越來越多的車企，已經在從“賣產品”轉向“賣服務”，希望用售后服務體驗打造自己的競爭力。

近日，京東智能客服協同長安汽車打造的AI智能客服“智能小安”正式上線。以這套方案為基礎，長安旗下啟源、凱程、引力、阿維塔、深藍等品牌，都正在逐步推出品牌專屬的智能客服。用戶車主人人都有擁有隨時待命的“專屬服務伙伴”。

“智能小安”圍繞“以客戶為中心為”原則，將基于京東大模型的文本、語音、外呼機器人、AI坐席輔助、AI質檢等全系智能客服能力，將車主需求發起、受理、傳遞、滿足的全服務流程進行了技術重構，打造 “輿情察打一體、客情一站解決”的智慧化平臺，提升用戶交互體驗。

據統計，“智能小安”上線以來，長安全球智慧交互中心的客戶問題“一次性解決率”提升至60%，近三月業務量上漲30%，整體運營效率提升78.9%。不僅服務成本降低、服務效率大幅提升，同時每一位車主也能享受到更及時、便捷和溫暖的服務體驗。

聽得懂、能辦事，智能小安成為“用戶好伙伴”

售前、售中和售后服務割裂是國內車企的普遍問題。對此，科技進步讓智能客服更“全能”，能夠包攬客戶全周期的用車體驗。

在用戶選車、買車到用車的全生命周期，智能小安作為專業的汽車顧問時刻在線，用戶通過服務熱線、APP、小程序、車機大屏等全渠道都能隨時觸達：無論是買車前了解車型配置、優惠政策，買車中預約試駕，買車后咨詢車輛使用問題、故障應急處理，都能包攬。它還支持文本、語音多種互動形式，能做到用戶提問秒級響應，給出準確且全面的信息。

 

基于京東在客服領域的十余年知識沉淀，京東大模型驅動的智能交互中樞，讓“智能小安”能精準識別用戶意圖，在“多輪對話”中理清用戶需求。

舉例來說，當用戶詢問 “車機怎么沒有網絡了”，智能會主動追問 “這種情況是經常還是偶爾發生？”。通過連續溝通，迅速鎖定核心問題，再結合智能路由調度，把問題轉給最合適的服務模塊，讓用戶咨詢簡單又高效。

智能小安不僅“聽得懂”，還能“辦實事”。其已經集成長安 22 個業務系統，覆蓋買車、用車、修車全流程。想預約車輛保養？跟小安說一聲，它就能自動調取車輛信息，匹配最近的網點，幫你確認時間、提交工單。想查詢維修進度？小安還能查詢維修系統，反饋實時進展，以往需要輾轉幾個平臺、甚至線下查詢的業務，如今智能小安都能解決。

記得住、查得快，智能小安成為“客服好搭檔”

 

在輔助真人客服工作方面，智能小安也是長安一線坐席的 “超級外腦”。

以往，客服遇到冷門問題咨詢，比如某款車型的自適應巡航如何啟動，新人客服坐席就需要查閱多個文檔、反復確認。有了智能小安，AI能夠秒級識別用戶意圖，自動推送標準話術，還能附上處理流程建議：如何啟用和激活、調節速度與跟車距離、如何取消，每一步都清晰展示。如果客服坐席遇到某個知識點想要確認，還可隨時進行知識點搜索。

工單管理也是以往客服流程中較為復雜的一環，需要依此找到用戶高頻問題和業務處理難點，改進服務體驗。以往，每通電話結束后，需要客服坐席手動記錄用戶訴求、分類工單，耗時耗力。智能小安依托京東大模型，能在每次服務后自動提煉用戶核心問題、評估服務流程與效果，自動生成工單報告。真人客服坐席只需快速核對確認，就能一鍵提交，大幅提升了工作效率。

做得多、看得廣，智能小安成為“運營好幫手”

 

“有了‘智能小安’，我們反而更忙了，但這種‘忙’是整體效率的提升。” 長安汽車客戶管理部體驗服務專家陳壽娟感嘆道。依托AI工具的識別能力，如今長安客服系統捕捉到的客戶需求數量，是以往人工統計的數十倍，過去無法消化的許多需求現在都能解決，知識運營團隊也能夠更高頻地更新知識庫。這都讓客服的覆蓋廣度和服務效果前所未有地提升。

不僅能擴充服務范圍，AI質檢也能分析客服全程對話、追蹤服務質量，識別出用戶近期關注的熱點問題，協助客服坐席完成服務話術優化與知識庫更新，提升用戶體驗。此外，質檢平臺還可識別出用戶的急迫需求，主動聯動外呼系統發起與用戶溝通，讓溝通用戶的對話效率大幅提升，能夠應對市場變化的挑戰。

在汽車行業加速智能化、愈發重視服務體驗的背景下，以大模型技術降本提效已經成為車企服務體系的“標配”。

對此，京東正是智能客服領域的引領者，憑借十余年深耕自有產業客服體系積累的產業Know-How，以及自研的大模型及多模態技術作為支撐，形成了高價值、標準化、可復制的解決方案。這在長安汽車獲得了出色實踐，更在金融、交通、政務等多個行業落地開花，推動這些行業的服務體驗標準升級。

未來，京東智能客服還將助力更多行業伙伴突破服務瓶頸，讓每一次客戶需求的響應，都成為企業與用戶間信任深化的紐帶。